Cliente do McDonald's encontra pedaço de máquina em suco

Suco de laranja foi servido com cano e parafuso plásticos de cerca de 15cm. Doze dias após contato com o SAC do McDonald’s, gerente pede desculpas e solicita que cliente leve cano de volta à loja

Era sexta-feira, 10 de maio. Duas pessoas saíram na hora do almoço para comprar lanches no McDonald’s para toda a equipe. De repente, depois de uns dois goles do suco de laranja, Camila — que prefere não ser identificada pelo sobrenome — nota algo preto boiando na bebida. Abriu a tampa e olhou com mais cuidado: uma peça plástica, tipo um cano, com um parafuso dentro, de cerca de 15 centímetros, disputava espaço dentro do copo plástico transparente com o suco.

— Joguei o suco fora na hora. Havia um cano dentro do copo. Era branco e tinha uma borracha preta. Era uma parte da máquina de suco. Dava para ver. Ele batia no copo. Como o funcionário do McDonald’s não viu? Não percebeu que algo caiu, não sentiu falta do cano? — indaga Camila, que imediatamente tentou contato telefônico com a loja, na Rua São José, no Centro do Rio.

Suco do McDonald’s é vendido com parte de máquina da bebida (Reprodução / Foto da consumidora)

Após algumas tentativas frustradas de falar por telefone com alguém da loja onde o suco foi comprado, Mariana — que também pediu para não ter seu sobrenome mencionado —, que havia comprado os lanches juntamente com uma outra amiga do trabalho, enviou um e-mail para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da rede de fast-food.

— Mandei o e-mail no próprio dia 10. O SAC só entrou em contato comigo nesta quarta-feira, dia 22, quando mandaram uma resposta padrão, também por e-mail, agradecendo o contato. Pouco depois, uma atendente me telefonou, perguntou onde o suco havia sido comprado e pediu as fotos. À noite, o gerente da loja ligou, pediu desculpas, disse que o cano era higienizado diariamente e que estava limpinho. Também perguntou se eu trabalhava perto da loja e, como eu disse que sim, pediu para eu devolver o cano e que me arranjava uma cortesia — conta Mariana.

‘Desculpas de forma decente’

Para ela, a empresa deveria ter apresentado um pedido de desculpas decente.

— O pior de tudo não foi a falta de um pedido de desculpas decente, nem mesmo o impensável de pedirem o cano de volta: foi colocarem uma pessoa completamente despreparada para lidar com essa situação. O SAC tinha que ter entrado em contato comigo e com a Camila para resolver a situação e se desculpar, mas o que fizeram foi mandar o gerente da loja ligar e resolver.

Ao saber dos detalhes do contato do McDonald’s com Mariana, Camila também ficou decepcionada com a reação da empresa em relação ao caso:

— A minha primeira reação foi pensar em entrar com uma ação. Mas procurei a nota fiscal e não encontrei. Por isso, fiquei desmotivada. Mas tenho várias testemunhas de que havia um cano no meu suco. Essa resposta é uma falta de respeito. Foi ridícula, fora do tom.

Segundo a advogada Mariana Alves Tornero, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), mesmo sem a nota fiscal, a consumidora pode acionar judicialmente o McDonald’s, já que fez fotos do suco, enviou e-mail ao SAC e tem várias testemunhas do que aconteceu. Se ela tivesse passado mal devido à ingestão do suco, a empresa teria de arcar com todos os gastos de saúde da cliente, além de ter de ressarci-la pelo suco que comprou e não bebeu. Quanto à situação de solicitar à consumidora que leve à peça encontrada no copo à loja, o mínimo que a empresa deveria fazer era se oferecer para buscá-la.
Para a advogada, o caso mostra que houve uma falha na qualidade da prestação do serviço. E isso não pode acontecer, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê que o cliente não pode sofrer qualquer tipo de dano por conta disso.

Empresa faz novo contato com a cliente

“A empresa, que segue os padrões previstos pela legislação, também informa que reforçou os procedimentos sobre a operação da máquina no restaurante”, afirma o McDonald’s.

A advogada do Idec considera que, embora não haja uma regulamentação específica para SAC de restaurantes, o caso mostra que há uma falha nesse canal. Mariana acredita, no entanto, que embora o CDC preveja que a empresa tem 30 dias para reparar um defeito — no caso, o suco —, se a consumidora tivesse ido à loja com o suco teria recebido outro ou o ressarcimento imediatamente, permitindo uma reparação imediata.

— Isso mostra que faltou qualidade à lanchonete e ao SAC. A empresa não pode levar 12 dias para responder à consumidora — acrescenta a advogada do Idec.

com jornal O Globo