O atendimento ao cliente sempre foi crucial para o sucesso de toda empresa, mas recentemente o atendimento e a conexão tornaram-se ainda mais fundamentais, isso porque a geração Z cresceu, estando na faixa de 13 a 27 anos, o que faz deles o público de muitas marcas, e com isso, o comportamento dos clientes mudou.
Essa mudança de comportamento afeta a jornada de compra, e traz para o centro a satisfação do cliente e a conexão com a marca. Saiba como manter a sua empresa atualizada e como o WhatsApp com CRM é uma ferramenta fundamental na atualidade.
Quais os principais desafios do atendimento ao cliente na atualidade?
Dentre os vários desafios que toda empresa enfrenta, podemos citar como os principais do atendimento ao cliente duas fontes: a pressa e a necessidade de conexão.
A pressa está estritamente relacionada ao tipo de atendimento que o cliente considera como agradável e bom. Ser atendido rápido não é mais um diferencial, mas quase que uma obrigação para as empresas. O público nunca gostou de esperar, mas o público atual não precisa esperar para ser atendido, e isso está relacionado a tecnologia e como o mercado online cresceu.
As pessoas não precisam esperar em filas e nem mesmo sair de casa para comprar algo, tudo está disponível online, e essa facilidade fez com que a espera se tornasse algo ainda mais indesejado, e agora, desnecessário, pois tudo pode ser feito online e sem atendimento humano.
A outra causa dos principais desafios é a necessidade de conexão. Conquistar o público e ser uma marca de referência continua sendo importante, mas a forma como isso ocorre e como isso está relacionado com a conexão do cliente com a sua marca mudou.
Conforme artigo publicado pela Vogue em abril deste ano, “Gen Z broke the marketing funnel”, a geração Z, pessoas que nasceram entre 1997 e 2010, tem um comportamento diferente pelo funil de compra. Esse público pesquisa em redes sociais antes de comprar, e tende a comprar de marcas que geram conexão.
A conexão com a marca tornou-se um fator mais decisivo do que preço ou expertise. E o pulo do gato está em usar o WhatsApp como ferramenta de conexão, sendo uma marca amiga e próxima.
Como criar conexão com o público alvo por meio do WhatsApp
Para criar conexão é preciso “falar a língua do cliente” e inspirar. As pessoas, especialmente a geração Z, tendem a comprar e a serem clientes fiéis às marcas que inspiram e que criam um senso de pertencimento.
A tecnologia e toda a facilidade de informação trouxe muitos benefícios, mas trouxe também um afastamento das pessoas, e as conversas em filas de mercado foram trocadas pela tela do celular. Assim, as pessoas sentem uma necessidade maior de pertencimento, o que pode e deve ser utilizado pelas marcas como um gatilho para gerar conexão, e como consequência, vendas.
No Brasil, o WhatsApp é um dos aplicativos mais baixados, estando em milhares de celulares e sendo visto centenas de vezes por dia. O Whats é um app de comunicação que possui diversos recursos de interação, como: figurinhas, envio de fotos e vídeos, enquetes, emojis e conversas em tempo real.
Toda essa facilidade de comunicação que o WhatsApp oferece pode ser utilizada para criar conexão entre a marca e seus clientes e futuros clientes. Toda estratégia deve ser feita em conjunto por mais de uma ferramenta, assim, utilizar as redes sociais como uma vitrine e atrair as pessoas que se identificam com a marca para o WhatsApp é o caminho indicado.
No WhatsApp deve acontecer um atendimento rápido, personalizado e que mantenha o tom de voz da marca, respeitando a identidade da empresa. O Whatsapp pode ser utilizado como um local para responder dúvidas, enviar novidades, enviar mensagens personalizadas de parabéns, cupons de desconto, envio de informações sobre a empresa como participação em ações sociais, eventos e premiações.
Quais as melhores práticas para usar o whatsapp como ferramenta de vendas?
Toda essa questão de atendimento ao cliente, conexão, senso de pertencimento, inspiração, e outros pontos apresentados no texto tem um objetivo em comum: vender. Afinal, toda empresa precisa vender para manter-se ativa e em crescimento.
Selecionamos três dicas práticas de como utilizar o WhatsApp para o atendimento e vendas.
Dica 1: automação de atendimento
Como citamos, um atendimento rápido é extremamente essencial para a experiência do cliente, e automação auxilia, e muito, nisso. Com a automação é possível oferecer um atendimento instantâneo e a qualquer momento, hora e dia.
A automação não deve substituir o atendimento humano, mas sim auxiliar, fazendo um primeiro atendimento e depois passando para que uma pessoa real dê continuidade. A automação visa responder dúvidas simples, prestar um atendimento prévio, enviar mensagens automatizadas de felicitações, lembretes de carrinho abandonado, promoções e etc.
Com a automação é possível realizar um atendimento rápido, instantâneo e também manter contato com o cliente ou lead, fazendo com o lead avance pelo funil de compra.
Dica 2: mensagens personalizadas
Para ter conexão é preciso ter personalização das mensagens, assim, utilize de ferramentas, como CRM com integração com whatsapp que tenha opção de personalizar as mensagens, por exemplo, a opção de ter o nome do lead/cliente na mensagem automática enviada.
Assim, há a união da automação com a personalização. Um atendimento automatizado não precisa ser com tom robótico, frio, e generalizado. As ferramentas estão cada vez mais inteligentes, e isso só tende a crescer com o uso da IA no chatbot e demais ferramentas.
O cliente e lead, precisam se sentir lembrados, queridos, exclusivos e respeitados. E isso tudo pode ser transmitido com mensagens personalizadas, sejam elas automatizadas ou escritas por uma pessoa (e nesse caso, ter o histórico do cliente é fundamental, algo que é feito de forma automática pelo CRM para WhatsApp).
Dica 3: CRM para whatsapp
Conforme apresentamos nesse artigo, criar conexão com o cliente e leads nunca foi tão importante para as vendas.
E, tudo fica mais fácil com organização e automação, por isso, utilizar um CRM auxilia na criação de fluxos de mensagens, em ter o histórico de interação do lead e do cliente, em criar mensagens personalizadas e automatizadas, em metrificar as ações de comunicação, observando quais tiveram sucesso e quais precisam ser ajustadas.
Assim, para revolucionar o atendimento ao cliente é fundamental ter uma ferramenta completa, como o CRM para WhatsApp da KOMMO.
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